Lifecycle und Archive

Wieviel Wert ist das vorletzte Modell?

Wie alt ist Ihr Auto?

Ich wurde schon zweimal von einem Volvo überholt, dessen Besitzer am Heck den klaren Hinweis „über 1'000'000 km“ angebracht hatte.

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Das spricht für die Robustheit dieser Marke. Diesen Eindruck erhält man allerdings nicht, wenn man die Website von Volvo besucht. Nur die allerneuesten Modelle werden vorgestellt. Das Problem trifft man überall. Man kauft ein Produkt, z.B. einen Videorecorder. Auf der Website gibt es nicht nur die Produktevorstellung, sondern auch ein Handbuch im PDF-Format, Tips und Tricks etc. Ein Tag nachdem das Nachfolgemodell herauskam, sind alle Informationen bezüglich des Vormodells verschwunden. Auch via Suchfunktion sind sie nicht mehr aufzufinden. Ein Kunde, der Informationen über sein Gerät benötigt, wird allein gelassen. Vielleicht hat er es ja via Internetauktion ersteigert, oder er hatte auf ein Inserat reagiert. Eigentlich ist er damit sehr zufrieden. Er würde gerne etwas über die Besonderheiten erfahren, denn das Handbuch ist damit sehr zurückhaltend. Oder er kaufte es ohne Handbuch auf dem Flohmarkt. Manche Hersteller betrachten solche Gebrauchtwaren-Käufer nicht wirklich als ihre Kunden. Wenn der Hersteller aber möchte, dass solche indirekten Kunden in Zukunft vielleicht einmal ein Neuprodukt der selben Marke kaufen, sollten sie gleich behandelt werden wie alle Direktkunden.

Der Fanclub-Effekt

Warum gibt es Fanclubs im Web? Weil sich Fans gerne mit dem beschäftigen, das sie begeistert. Den gleichen Fanclub-Effekt könnten Hersteller erreichen, wenn auch ältere Produkte – und sei es nur das vorherige Modell, das vor einigen Tagen noch aktuell war – auf der Website berücksichtigt würden. Als Kunde bei einem Hardware-Distributoren erhielt ich eine Abverkaufspreisliste. Artikel also, die einer Lagerräumung zum Opfer fielen. Glauben Sie, ich fand Informationen über die Produkte? Ich zögerte mit einem Kauf, da nicht klar war, welche Möglichkeiten die einzelnen Artikel boten. Das gleiche trifft auf Artikel zu, die von Distributoren noch als aktuelle Artikel geliefert und vielleicht sogar noch produziert werden.

Der Wert 'alter' Informationen

Jakob Nielsen, Usabilityexperte der ersten Stunde, listet das Fehlen von Archiven als einen der „Top Ten New Mistakes of Webdesign“. Er sagt dazu:

"Alte Information ist oft gute Information und kann für Leser sehr nützlich sein. Sogar wenn neue Informationen wertvoller sind als die alten, gibt es immer einen gewissen Nutzen der alten Infos, und es ist sehr günstig, die Informationen online zu behalten. Ich behaupte, dass die Kosten für den Betrieb einer Website um 10% höher sind, wenn Archive gepflegt werden, aber die Brauchbarkeit der Website wird dadurch um ca. 50% erhöht."

Das gute Beispiel von IBM

IBM geht teilweise vorbildlich vor. Da war bei einem Distributoren ein grösserer Posten gebrauchter IBM ThinkPad 760XD erhältlich. Notebooks, die zwar nicht die schnellsten Prozessoren enthalten, aber für normale Büroaktivitäten mehr als ausreichen (Stand 2001). IBM bietet alle dazu gehörenden Prospekte, Beschreibungen, Handbücher und Treiber auf einer personalisierbaren Website an (mit „personalisierbar“ ist gemeint, dass die Homepage Ihren Bedürfnissen und Interessen entsprechend anpassbar ist). Ich schrieb, dass IBM teilweise vorbildlich ist. Wenn es nämlich darum geht, Informationen über einzelne Optionen wie Harddisks, Arbeitsspeicher etc. zu finden, dann enden Sie schlimmstenfalls in einem Dschungel verschiedenartiger Artikelnummern, die Ihnen auch nicht unbedingt weiterhelfen.

Abbildung der tatsächlichen Lebensdauer

Dass ein Produkt eine langjährige Lebensdauer hat, sollte auch auf der Website des Herstellers ersichtlich sein. Der interessierte Kunde klickt zuerst einmal auf „Produkte“. Dort sollte – nebst den aktuellen Produkten – mindestens ein Link namens „Alte Produkte“ oder „Discontinued“ vorhanden sein. Wenn das fehlt, bewegt sich der Interessent auf den Suchlink und sucht den Namen des Produktes, den Typ oder sogar die Artikelnummer. Wird eine solche Produkteseite gefunden, können Sie sicher sein, dass Ihre indirekten Kunden auch zu loyalen und deshalb zu potentiellen zukünftigen Direktkunden werden.